图片 国航乘务践行“精密可调电位器四心”服务 真情付出获乘客点赞

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在长时间等待、飞行、返航和无限期等待,一直坚持到最后圆满完成航班任务的过程中,她们用真情付出践行着国航“四心”服务的使命,且多次获得旅客暖人心窝的赞扬。为国航赢得佳誉,树立良好形象,佳誉和良好形象里也承载着许多感人的故事…… 十四个小时的

国航乘务践行“四心”服务 真情付出获乘客点赞

  在长时间等待、飞行、返航和无限期等待,一直坚持到最后圆满完成航班任务的过程中,她们用真情付出践行着国航“四心”服务的使命,且多次获得旅客暖人心窝的赞扬。为国航赢得佳誉,树立良好形象,佳誉和良好形象里也承载着许多感人的故事……

十四个小时的坚守

  6月27日,北京机场上空乌云密布,注定将是一段令人“难忘”的飞行经历……当值乘务长陈欣带着6名乘务员执行CA1463/4(北京一贵阳一北京)航班。因当天机场雷雨䨱盖,上午的航班大面积延误,导致下午飞行压力相当大。乘务长陈欣带领组员提前分析情况,做好充分准备迎接挑战。

  由于旅客滞留导致候机楼严重超员,为减轻地面服务压力,机长决定上客关门等待。这样的决定对乘务组的服务工作是巨大挑战,给乘务员的心理压力也是不言而喻的。然而乘务组调整心态积极做好打硬仗的准备。上完客关门无时间等待,组员们有条不紊地开展工作,在客舱里及时与旅客沟通并告知最新情况。等待了3小时后飞机终于在下午5:30起飞,起飞后正是晩饭时间,然而该航班原配只有一些蛋糕面包,在地面等待期间乘务长也联系过航食,但航班延误太多,航食无法配给正餐餐食。区域乘务长吴秋带领乘务员在客舱里提前给旅客详细解释情况并致歉,且把乘务员自己的机组餐食分发给了需要的旅客,得到了旅客的理解和支持。经过3小时飞行,晚上8点半安全落地贵阳。下机时,“你们的服务真周到,比我以前坐过的航班服务都好”一位大姐用温馨的言语表达了对我们服务的肯定。温馨的肯定抚慰了我们疲惫的心灵,真情付出都是值得的。

  然而糟糕的情况远远没有结束,回程航班因北京机场雷雨及航管,起飞时间定在了晚上12点半,大家稍做休息又投入到工作中,飞机起飞时大部分旅客都休息了,但乘务组依然忙碌着,2小时后机长传来消息,北京机场不接收飞机,我们不得不返回贵阳机场,客舱里一片哗然,呼唤铃响个不停,质疑声连续不断,乘务员刚刚放下的心又悬了起来,迅速应对旅客的各种"疑难杂症",收集旅客各种需要解决的问题,并做好解释工作,经过不解的努力,客舱终于慢慢安静了下来。凌晨3点落地后航班取消,乘务组已经工作了14个小时。

暖人心窝的赞扬

  次日中午补班,上机时依然疲惫不堪的乘务组发现飞机客舱清洁、餐食全部未完成保障,为节约时间,开元棋牌,乘务员和清洁员一起扫地、收拉圾、折毛毯……,同航食人员一起整理餐车,搬装供应品……,经过一番忙碌,终于迎来了旅客登机,却因北京天气变差,又开始了漫长的等待,乘务员再次忙碌起来,旅客对此表示非常理解并对我们说“你们最辛苦”,听得我们心里暖暖的,真情的付出换来了旅客的理解。

  终于起飞了,终于飞到了北京,着陆的一刹那乘务组和旅客们不约而同地拍起了手掌,大家的心情难以言表,似乎有了种同舟共济的情愫。延误了19个小时,我们则坚守岗位奋斗了19个小时,累得筋疲力尽,但也收获颇丰。下机时头等舱终身白金卡潘先生同头舱乘务员逐一握手表示感谢并连声赞道“你们是最辛苦的,你们是好样的!”。这是我们听到的最动人最暖人心窝的肯定和赞扬,虽然旅客没有给我们写表扬信,但下机时竖起来的大母指和脸上的微笑以及一句句谢谢,让我们感到所有的付出都是值得的。一身的疲惫被旅客的赞赏冲刷的干干净净。

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  图:乘务员清洁客舱 摄影:李扬

  因延误严重导致的航班积压,乘务组来不及稍停片刻又接到新任务——继续执行CA1435(北京一重庆)航班,乘务组顾全大局,调整心态,又一次全心投入了工作,最终该航班在延误了5个小时后飞回了重庆。落地下机,旅客的理解、表扬和赞赏让这个阴沉的雷雨季泛起了柔和暖意,也将成为坚持真情服务的动力。

  航班结束了,在这34个小时里,乘务员只休息了短短6个多小时,大家靠着团队的力量支撑着,靠着坚定的信念支撑着,旅客的满意则是我们最大的愿望。虽然天公不作美,然而我们为旅客服务的心是美的。有飞行多年经验丰富的乘务员,也有刚入职的"菜鸟"乘务员,大家共同努力,克服困难赢得了旅客的赞扬。他们都是国航重庆分公司客舱二分部优秀的乘务员,以你们为傲!(李扬 文/图 古耀文/文)

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  图:乘务员清洁客舱 摄影:李扬

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(供稿:中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部, )

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